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改進高鐵客運列車無幹擾服務培訓的思考

  随着鐵路的第六次提速,大量安全、便捷、舒适的高鐵動車組列車開行。高鐵動車組列車以新材料、新技術、新設備、新服務為特色投入鐵路客運服務,受到廣大旅客的青睐。由于乘務人員服務理念、意識與旅客的需求不匹配,對無幹擾服務知識缺乏了解,尤其是列車出現例如超員、晚點等非正常狀況,“有幹擾無服務”短暫的現象,經傳媒的無考量、多層次的放大和延伸,歸咎于高鐵的“無幹擾服務”存在瑕疵,給鐵路客服帶來了無盡的負面影響。通過探讨無幹擾服務和分析其在服務過程中存在的問題,提出了相應的改進方法,進一步提升鐵路客服質量,更好地滿足人民群衆對鐵路工作的新期望和新要求。

  關鍵詞:高鐵;客運;無幹擾;服務

  1 對高鐵動車組列車無幹擾服務的探讨

  伴随石太高鐵接入京廣高鐵和即将開通的大西高鐵,太原鐵路局進入高鐵發展的新時代。用科學的态度積極探尋高鐵動車組列車的服務理念和模式,提升客運服務質量是培訓工作者的主要任務,通過對無幹擾服務過程中出現的新情況、新問題進行分析,提出了相應的改進培訓對策。

  1.1 高鐵鐵路無幹擾服務的定義

  無幹擾服務是指服務人員在向服務對象提供具體服務的過程中,主動采取合理的措施,将其所受到的幹擾極限減小或趨近為零的程度。高鐵動車組列車的無幹擾服務是通過乘務人員與乘客之間本着“有需求有服務,無需求無幹擾”的原則,滿足乘客多層次、多方位的基本需求,在有限的時空提供規範、個性化和人性化的适度服務,同時不幹擾周圍乘客完成的活動。它是服務禮儀中的一個重要組成部分,是一種全新的服務理念。

  1.2 無幹擾服務的的特點

  1.2.1 适度性

  在迎接、問候、詢問、提醒、幫助和歡送等環節,根據乘客心理特點和具體需求,乘務人員提供适度的服務。有需求,“召之即來”,及時跟進,适時而至,提供便捷服務,乘客享受溫馨;無需時,宛然一笑,瞬間“揮之即去”,無幹擾,空間淨增,提高旅客出行的滿意度。

  1.2.2 靈活性

  随着高鐵動車組列車大量開行,乘客結構趨于大衆化,服務要求也多樣化。在無幹擾服務的過程中,根據不同乘客的心理和服務需求,乘務員要學會察言觀色,及時詢問,實時幫助,靈活應對,為乘客提供更優質的服務,展現無幹擾服務的高品位和高層次。首次乘坐高鐵動車組列車的旅客,普遍有三怕——“怕上下不了車,怕不了解列車設備(衛生間)使用被人小視,怕乘車不安全”;知識型乘客喜歡靜雅,對環境衛生要求較高,舉止文明,服務适度,問答談吐簡潔文雅,不喜歡外人打擾;兒童好奇心強,喜歡四處跑、看,無風險意識。為此,乘務人員要主動為乘客安排座位和擺放行李,耐心細緻介紹安全常識和解答疑問,降低乘客的不适應和擔心,提醒監護人時刻留心,注意安全,用故事的形式講解沿途的風光,讓孩子的旅行充滿歡樂。

  1.2.3 周到性和體貼性

  無幹擾服務是對旅客的一種理解、信任、寬容和尊重,是情感、藝術和技巧的完美結合,體現以人為本的思想,是在服務理念、管理模式上更多、更新和更高的要求。在工作過程中,要求乘務人員有靈活的頭腦,學會揣摸其心理活動,維護乘客自由選擇的權利,提供周到、細緻的服務,更加注重對乘客的人文關懷和關愛。例如,乘務人員在過道上與乘客相遇時,要退步側身禮讓;與座位上乘客交流半蹲下平視,“請”字當頭;車廂内行走需微笑輕盈;面對旁若無人、大聲聊天的乘客,巧妙地說“不好意思,有乘客在休息,稍小點聲”,這既顧及了其自尊,又減輕了對周圍乘客的幹擾,于無聲中呈現周到和體貼的服務。

  1.3 無幹擾服務的作用

  随着人們生活水平的改善,廣大旅客出行更注重精神的愉悅、個性的張揚和情感的交流,對鐵路客運服務的要求也不斷提高。現有的規範化和标準化服務未能滿足旅客多樣化需求,而多樣化、個性化的高層次和高境界的無幹擾服務應運而生。

  1.3.1 有利于保護乘客的私密性

  現實生活中,每位乘客都想給自己留有空間。例如,在旅途中,情侶有很多的知心話要說;商業計劃需安靜構想;商業談判有的情況需要保密;親朋好友聚談不喜歡旁人介入等。高鐵動車組列車的新材料、新技術、新設備、新服務“四新”帶來的自助式和無幹擾服務,滿足了乘客的多樣性需求,為乘客提供了隐私的安全空間。在無特殊需求的情況下,乘務人員在提供服務的同時,盡量不幹擾其他乘客的自由活動空間,是最好的人性化服務。

  1.3.2 有利于提升旅客滿意度,增加潛在客源

  滿足旅客需求,提升旅客滿意度是鐵路提高客服質量永恒的主題。無幹擾服務是一種規範化和個性化服務的融合,通過乘務人員超前的預想、親切的微笑、甜美的語言、會心的眼神、周到的服務營造舒心和諧的旅行環境。乘務人員無幹擾服務,使乘客享受到高層次、高品質的服務,自然從心底感到滿足,有效地提升了旅客的滿意度。旅客潛意識會在生活中口口相傳,同時帶動身邊的親朋好友選擇高鐵動車出行,無形中增加了潛在客源。

  1.3.3 有利于增強市場競争力,提高邊際效益

  為了順應市場競争的發展,打造省際間1 h,國内8 h的經濟圈,大量的“大運量、高密度、小編組”高鐵動車組列車開行,以“短、平、快”的特點滿足了中、短途距離旅客的要求,為區域經濟的快速增長和社會的協調發展提供了強有力的動力支撐。與其他的運輸方式相比,高鐵動車具有一定的優勢,提升了無幹擾服務的質量。如果乘務人員能夠熟練地運用無幹擾服務,将為高鐵客運發展提供新的動力,有利于提高市場競争力,更好地擴大邊際效益。

  1.3.4 有利于塑造鐵路企業文化新形象

  企業文化形象是企業文化積累的結晶。高鐵動車組列車的客運服務目标就是在高标準、嚴要求的基礎上,為旅客提供多層次、全方位的優質服務。随着時代的發展,社會需要鐵路多樣化服務,旅客呼喚個性化服務。無幹擾服務不僅縮短了旅客的時空距離和心理距離,也提升了旅行的舒适度,促使旅客滿意度最大化,從而豐富企業文化的内涵,向社會展示高鐵客運的新水平,有利于樹立鐵路企業文化新形象。

  2 無幹擾服務工作中存在的問題

  高鐵動車組的“四新”為客運服務創造品牌提供有力的條件,也為提升服務質量搭建平台。通過與“六乘”人員交流、乘客訪談等調研活動,無幹擾服務在實踐中還存在一些問題。

  2.1 乘務人員無幹擾服務意識淺薄

  高鐵乘務人員的組成特點:“六乘一體”(乘務人員、司機、随車機械師、乘警、餐服員、保潔員-黨支部)和“三多”(年輕人多、新職員多、獨生子多)。雖對“四新”感興趣,然而對相關業務(CRH型或380A型)不熟悉,尤其客服經驗不足,不了解旅客的需求,對旅客提出的多樣化、個性化服務需求按規章機械地執行,變通能力欠缺。思想還沒有從“管理旅客”轉變為“服務旅客”,還是指揮多于引導,約束多于方便;在家裡是被照顧的對象,一下子要照顧别人頓感不适,甚至理解為“無幹擾服務就是不去幹擾旅客,隻要旅客不出聲提出需求,就不用服務”,抱着多一事不如少一事的态度。無幹擾服務意識淺薄,導緻旅客滿意度下降。

  2.2 受環境因素影響,出現有幹擾無服務現象

  高鐵動車組列車旅客結構的大衆化和高端化日益呈現。旅客對高鐵動車組列車全程自助無幹擾服務有一個适應過程,個别旅客在廁所偷吸煙導緻停車的事故時有發生,車内大聲喧嘩、脫鞋等不文明舉止、車廂衛生恢複不及時、餐飲服務不到位和車内設施維修不及時等現象影響正常使用。特别是節假日和春運等客流高峰期,列車超員、晚點現象時有發生,旅客煩躁、怨氣,未能滿足旅客的正常心理需求,便出現有需求無“幹擾”的現象。

  2.3 無幹擾服務内容不規範

  無幹擾服務和以往的标準化服務不同,沒有現成規章的内容和培訓資料,在乘務人員服務過程中,如何有效排除有形幹擾和無形幹擾對旅客的影響,為旅客提供适度的無幹擾服務,這就需要乘務人員仔細觀察、總結,培訓人員認真分析現行案例補充完善規範内容。

  3 高速動車組列車提供無幹擾服務的措施

  3.1 創設無幹擾服務的環境

  列車環境是提高客運服務質量的保障,列車内設施和周邊環境影響旅客需求滿意度。服務對象的文化程度越高,對周邊環境的要求就越高,希望受到的幹擾就越少。以旅客的滿意作為服務标準,創設無幹擾服務環境,滿足旅客不同心理需求和服務需求,提供适度人性化服務正是實施無幹擾服務的先行條件。首先,充分利用高鐵動車組“六乘一體”的乘務管理制度,加強各自水平和垂直分工作業的互補,形成列車一體化;不斷強化高鐵動車組的整體服務功能,形成舒适、便捷、和諧的乘車環境。特别注重煙火危害的宣傳(因為車體為全封閉,采用易燃新型輕質材料,一旦起火燃燒,速度相當快,高溫将釋放大量有毒氣體,列車會報警自動降速停車,5 min一節車完全燃燒殆盡)。其次,營造雅靜的服務氛圍。乘務人員巡視時,時刻注意“三輕”——走路輕、說話輕、動作輕;與旅客目光相遇,應微笑示意;溝通時,聲音也應放低,盡量不幹擾其他乘客;制作一些溫馨提示卡,巧妙應對乘客的不文明現象。再次,當非正常情況(晚點或超員)出現時,乘務人員應以細微的體貼、用心的引導、耐心的解釋和誠心的道歉取得乘客的諒解,安慰乘客。高鐵動車組列車在運行過程中,縮短廣播時間,除開行後10 min内和站點停靠時廣播有關内容和必要事項外,基本上不再安排其他播音内容;途中以播放背景輕音樂為主,以便旅客在“無幹擾”的環境下靜心享受無幹擾服務環境。例如:2014-04月底,運行了6年的北京南站,京津城際列車(由2進口變成3進口)增設一個小的進站口,即由地鐵底層直接進入8号站口上車,很快完成“零轉乘”和“無縫對接”,為旅客創設“無幹擾服務”環境,引起巨大變化——節省了10 min,少走百米行程,免去氣喘籲籲上2層樓轉3次電梯的勞累折騰,防止旅客擁擠,達到迅速分流的目的,降低了誤車概率,減少了改簽手續,節省了勞動成本,大大提高上座率,提高正點開行率,更好地滿足了京津城際列車平時70對/日、周末節假日80對/日、高峰期100對/日開行的要求,增加了邊際效益。

  3.2 加強職工學習培訓,增強無幹擾服務意識

  隻有乘務人員具有無幹擾服務的意識時,才會為旅客提供服務。這就需要培訓站定期對職工進行“點—線—面—體”無幹擾服務培訓,可以從以下幾點着手:①在規範化、标準化服務培訓的基礎上,重點講解“點對點”個性化的“關心”,幫助職工理解無幹擾服務的内涵。以“無需求無幹擾,有需求有服務”為原則,把踐行無幹擾服務養成自然生活習慣,擴大整個無幹擾服務過程的外延。②在思想上,開展“六乘”人員的“線對線”的“關注”,實現“五個轉變”,即由喧嘩向靜雅服務轉變,由群體向個體服務轉變,由清掃向清潔服務轉變,由應急向預想服務轉變,由語言交流向眼神溝通轉變。從轉變中尋找具有針對性的材料,以理論作為基礎,配真實案例實踐操作,提高服務技巧技能。③在服務标準上,實行“面對面”的“關懷”,主動适應多變的車廂環境,減少一切幹擾因素,旅客在享受高鐵服務的過程中獲得精神“愉悅”享受,油然産生“物有所值”的“悅”,頓感“倍爽”。④加強車—站“體對體”的“掌控”,實時掌握整個列車運行狀況和途徑站點情況,确保列車平穩運行,順利、安全、正點到達目的地。

  3.3 進一步規範無幹擾服務内容

  首先,定期召開無幹擾服務研讨會,對現有崗位職責、服務标準和服務流程進一步優化。其次,廣泛征求局、段、各車隊、“六乘”人員和旅客的合理化建議,充實服務内容。根據車次實際情況,以人性化服務規範作業流程,對服務作業标準、用語、禮儀、規範等方面加以補充,力求服務标準與旅客需求同步、服務設施與服務内容匹配。組織“六乘”人員到民航、京津城際、京滬、武廣高鐵動車上參觀互動,開闊眼界。最後,從服務的細節做起,在細節上下功夫。例如,特别當高鐵列車通過太行山千米大隧道時,車内産生的負壓,旅客會有頭暈、耳鳴等不适感覺,應提前廣播,乘務人員要加強流動和觀察,主動上前示範動作——“張開口,做下咽動作幾下”,減少生理不适;對車廂内大聲喧嘩、赤腳脫鞋的乘客,送上“請小聲點”“小心您的腳着涼,謝謝合作”的溫馨話語,既巧妙勸阻又防止乘客不文明現象再發;輕輕為午休的旅客拉下遮光簾;在餐吧設立方便旅客補票處;給哺乳期媽媽們巧設擋簾;為生病和怕空調冷的乘客送上溫馨愛心毯;提供超員凳;對老弱病殘孕等重點乘客實行全程貼心服務;采取“零轉乘、無縫交接”;把重點和細節服務相融合,使乘客處處感受到“潤物細無聲”的人文關懷和關愛,打造高鐵動車組列車的精品和優質服務,彰顯高鐵動車組列車時尚、雅緻、文明、和諧的魅力。

  3.4 注重客運人員綜合素質的培養

  高鐵動車組列車的自動化程度高,雖然服務項目減少了很多,但是列車運行時間相對較短,中途上、下車和停車間隙短(1~2 min),乘務員必須提醒并組織下車旅客提前到車門,有序快速下車,督促旅客緊急上車,确保正常開車,這對勞動強度有更大的要求,同時增加了服務難度。以往一個車廂是一個或兩個乘務員服務100多名旅客;現在全列8節車廂(CRH型)是一個車長兩個乘務員,要負責600多名(包括殘疾人、病人等特殊旅客)旅客(380型×2)的需求和安危。這就要求乘務員提高自身綜合素質能力。具體可以從以下幾點做起:①不斷用社會知識“充電”,更新服務理念,強化自身職業道德,增強愛崗敬業意識,誠信熱情、關愛旅客的服務精神。②豐富職業技能培訓内涵,以翔實的業務知識為載體,以飽滿的精氣神為媒介,引導“六乘”人員從文明用語、儀容儀态、行為舉止、應知應會等做起,塑造積極向上、充滿活力的職業形象,拓展服務外延。面對日益增多的涉外旅遊團,通過學習日常生活外語,加強基本語言溝通,為外籍遊客提供實用、高效的優質服務。③強化心理素質的培養,學會“自律、自控、自調”情緒,保持陽光心态,激發正能量,加強應急處置的訓練,更好地提升自身的應變能力。遇到矛盾時,要“一緩,二慢,三從容”,在旅客趨于理智的情況下,妥善解決糾紛,給旅客留下由“漫長難熬——旅行”變成“無限風光——旅遊”享受“千裡江陵一日還”的“快”,體驗“從忙——從容”,穿插“回味無窮”的“小故事”,感覺心理舒服“愉”,瞬間面露喜“悅”,萌發再坐一回高鐵流連忘返的“爽”的想法,實現了無幹擾服務目的——增加回頭客,提高上座率,達到“愉、悅、爽、快多赢”的經濟效益。

  綜上所述,無幹擾服務是鐵路服務順應時代發展的要求,是在規範化、标準化服務的基礎上,更高層次的服務,更注重細節和重點服務,彰顯了人性化服務的魅力,顯現出鐵路“以人為本、旅客至上”的核心理念,使旅客的尊嚴、需求和安全在高鐵動車組列車上體現得更充分,全力打造高鐵動車組列車優質的品牌形象,促進鐵路客運服務質量的整體提升,更好地滿足人民群衆對鐵路工作的新期望、新要求。