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鐵路12306客服中心員工培訓工作的實踐與思考

  介紹上海鐵路局12306客戶服務中心的發展狀況、員工特點、工作現狀及培訓工作的特點,并提出今後培訓工作的方向及思路。

  關鍵詞 12306;客服中心;員工培訓

  1 上海鐵路局客服中心發展狀況

  上海鐵路局12306客戶服務中心成立于2009年年底,從最初僅提供語音訂票到現在提供人工服務,從原來僅有客運咨詢服務到現在既有客運業務也有貨運業務,同時還增加了團體訂票業務;從原來僅接聽客戶來電,到現在外撥主動介紹或推銷鐵路産品和業務,鐵路客服成立四年,人員增加了四倍,席位擴大了15倍。上海鐵路局客服中心按照部局領導的要求和部署,再造了服務組織架構和服務流程,整合了一個完整的服務管理體系,改變了過去處理程序繁瑣,處理時間長,工作點多,互相推诿,旅客辦事難的“鐵老大”印象,逐步建立起一個口徑統一、反應迅速、執行力強、以客戶滿意為導向的服務體系,實現優質服務的常态化管理,順應了社會發展的需要和市場發展的需求。

  2 上海鐵路局客服中心員工特點及工作現狀

  (1)上海鐵路局客服人員平均年齡23歲,進鐵路客服工作的時間較短,平均工齡二年左右,大部分都是直接從學校招聘進來,97%都是從未在鐵路工作過的新人,既沒有跑過車,也沒有售過票,沒有現場工作的經驗,對鐵路的管理、規章、業務等沒有太多的了解。

  (2)新員工入職培訓期平均隻有21天,期間要培訓客運業務,各客運崗位工作标準及工作流程,要了解客運設施設備,接受客服禮儀,電話接聽技巧,投訴處理技巧等業務培訓,還有客服中心的各項管理制度等,時間短,内容多,難度大。

  (3)客服中心作為路局客運骨幹挂職鍛煉點,各站段業務骨幹輪流到客服中心學習,挂職鍛煉每21天為一周期,每期都要進行三天業務培訓,培訓工作量也相當大。

  (4)其他培訓主要有新招聘的高鐵乘務員客服中心實作培訓、春運期間站段新分配大學生客服中心助勤人員培訓以及院校實習生客服中心助勤培訓等,此外還有客服人員在崗培訓等。這類培訓的突出問題在于:每批培訓時間過短,人數過多,培訓教室條件有限(隻有28個席位),無法容納;人數過多,聽課效果也不好,上崗後需要配備專人跟班指導。

  3 鐵路客服中心培訓工作的特點

  上海鐵路局地處華東地區,管轄江浙滬皖四省一市(以及河南省境内的虞城縣、夏邑縣),經濟發達,大中型企業、民營企業、合資企業、外資企業、大中專院校尤其是全國重點院校、科研單位多,轄區内人口密集,務工人員多,人員流動頻繁,教育強,高端人才多,服務要求高,維權意識強。路局管内旅客列車發往全國各地,列車密度高,運行組織難度大。上海鐵路局客戶服務中心受理全局範圍内的旅客、貨主咨詢、投訴、建議等業務,為客戶提供售前、售中、售後的服務,客戶群數量大。要把從學校剛畢業的學生、站段助勤、實作人員在短期内培訓能接聽電話、接好電話,培詢難度相當高。

  為此我們根據上海局的業務要求和客服人員的特點,制定不同的培訓計劃。

  (1)客服新員工培訓

  客服新員工主要是在社會和大中專院校招聘,沒有鐵路工作經驗,因此,新員工的入職培訓重點首先是客運業務,各客運崗位工作标準及工作流程的培訓,結合規章講解客運服務中積累的典型案例,通過這些案例了解客戶的訴求,了解鐵路應如何執行規章,了解鐵路客服代表應如何向客戶解答規章,如何安撫客戶情緒,如何降低客戶對鐵路的負面評價,如何向客戶介紹鐵路産品,如何解決客戶來電求助;要向新人介紹站車客運設施設備的功能;新人要接受客服禮儀培訓,學習客服規範用語,學習電話接聽技巧以及投訴處理技巧等;客服新人還要了解客服中心的各項管理制度等,要進行愛崗敬業教育及信息保密教育。

  (2)站段班組長及業務骨幹挂職鍛煉培訓

  站段班組長和業務骨幹是鐵路客運戰線的中堅力量,他們熟悉規章,現場工作經驗豐富,但他們的業務也有冷門。比如熟悉售票工作的也許對客運乘降組織不熟悉,服務車間的不熟悉售票業務;車站的工作人員不熟悉列車服務工作,列車乘務員不熟悉售票業務。而客服中心的客服代表既要熟悉互聯網售票、電話訂票等,也要了解列車乘務,涉及的業務要廣。對他們的培訓重點主要放在如何嚴格按照規章處理客戶投訴,解答客戶咨詢,以期實現執行規章的嚴密性,提高服務質量。同時也要求站段班組長在挂職鍛煉期間要善于發現現場存在的管理上的、服務上的、設施設備上的及規章等方面的不足,并能在今後的工作中加以改進,不斷提高服務質量和管理水平。

  (3)鐵路新分配大學生到客服助勤人員培訓

  新分配入路的大學生,今後的工作崗位主要是鐵路工務、鐵路機務、鐵路電務、鐵路通信等,他們對鐵路管理有一定的了解,懂非客運專業業務,到客服助勤最長不會超過一個月。助勤期間,他們要掌握的業務主要是客運規章中購票、退改簽、安全乘車、重點旅客服務等,對他們的培訓還有客服系統操作、服務用語規範,服務技巧以及信息安全保密等,培訓時間僅有三天,采用的是填鴨式的培訓方式,上崗後需要業務骨幹跟班指導。

  (4)路局新招聘的高鐵乘務員客服中心實作培訓

  新招聘的高鐵乘務員在培訓基地進行過系統的客運業務和服務禮儀培訓,對有關的客運規章比較熟悉,到客服中心實作培訓時間短,主要目的是了解旅客訴求,學習溝通技巧。對他們培訓的内容就要集中在規範用語、電話溝通技巧以及投訴處理技巧上。目前我們得到的反饋意見是:客服中心實作培訓對高鐵乘務員在現場解答規章有很大的幫助,對更好地服務旅客也有很大幫助。

  (5)大專院校實習生客服中心助勤培訓

  大專院校實習生大多數是為鐵路和軌道交通培養的,對鐵路業務隻是停留在表面上的了解,他們在春運期間到鐵路客服中心助勤,所培訓的業務重點要放在能解答旅客的咨詢,對客戶提出的請求要能給予相應的幫助,要能體現鐵路客服用心服務的企業形象。因此,培訓的内容主要放在重點規章、服務規範等方面,要求盡快地承擔起話務員的工作。

  (6)客服員工在崗培訓

  企業要想立足于市場,就要有一支高素質的員工隊伍。隻有加強員工的培訓工作,才能保證員工的知識與業務水平跟上步伐。員工上崗工作後,對原先培訓的業務理論會有相應的理解,同時也會逐漸反暴露出某些 業務上不足,此時進行針對性的業務培訓,可以起到事半功倍的效果。

  對此,我們每月對業務進行點評,通過讓員工自評、互評,分析自身存在的業務的問題,找出問題和不足,探讨更好的業務解答方式,同時還調動了員工學習業務的積極性,激發員工的工作熱情。同時通過員工自評互評,讓所有員工開口講話,訓練員工的語言組織能力和語言表達能力,從中發現可以培養成“小老師”的苗子,為兼職老師隊伍的組建做準備。

  業務培訓對企業而言是必不可少的,與之同等重要的還有員工的綜合素質培訓。在上海鐵路客服中心,我們最主要的做法是盡可能給員工提供學習鍛煉的機會,在員工身上壓擔子,讓員工參與中心的培訓工作,邊幹邊學,邊幹邊教,邊幹邊提高,從中發現員工中的優秀人才加以重點培養。經過一段時間的培養和挑選,我們擇優選出了班組長,選出了首席專家代表,培養了客服中心的兼職培訓師資隊伍。

  4 上海鐵路局客戶服務中心今後的培訓工作

  員工的素質決定企業的未來,員工培訓工作不僅是企業發展的需求,也是企業留住人才、激勵員工的有效途徑之一,是關系企業未來生死存亡的大事情。企業管理者要有人才的憂患意識,要明白今天的培訓決定着明天的企業競争力、信譽度和員工素質結構,培訓是企業可持續發展的動力保證。

  因此,上海鐵路局客服中心今後的培訓工作,要在以下幾方面有所加強。

  (1)完善培訓工作管理制度,規範培訓工作程序;

  (2)合理制定培訓計劃,按計劃開展各項培訓;

  (3)制定員工觀摩交流學習計劃,合理安排并協調培訓項目。

  (4)繼續挑選、培養客服中心自己的師資隊伍,保證客服質量有序地、良性地提升。