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動車乘務”專業課程标準與崗位技能标準對接初

  “動車乘務”專業是随我國高鐵建設發展而建立的一個高職新專業。文章從高鐵客運更高标準的服務質量出發,在分解崗位技能基礎上,提出了該專業的培養目标和三個模塊構成的課程設置,讨論了“動車乘務”專業課程标準尤其英語、心理學和公關關系三門課程标準與崗位技能标準對接問題。

  關鍵詞:動車乘務;課程标準;崗位技能;對接标準

  0 引言

  自2009年以來,武漢科技大學城市學院就開始為武漢鐵路局、南昌鐵路局承擔了動車乘務員的培訓工作,迄今已培訓八批共600多名動車乘務員。為适應我國社會經濟發展的需要,在培訓高鐵乘務員的基礎之上,學院在2011年正式申報建立動車乘務專業。

  高職高專類教育具有高等教育與職業教育雙重性質。編制高職專業的培養方案要兼顧學生既要完成高等專科學曆教育,又要接受高等職業技術教育兩個方面的要求。高職院校的目的是培養高素質技能型人才,專業的設置也要圍繞這個目标,要以提高學生素質為基礎,以培養學生專業技能為重心,使學生畢業後能直接走上工作崗位。隻有課程标準與崗位技能标準對接,才能實現校企之間的“無縫對接”。

  實現專業課程設置、課程标準與崗位技能标準的對接也是高職專業生存和發展的前提條件。文章讨論了動車乘務專業課程設置、課程标準與崗位技能标準的對接。

  1 高鐵動車的開行對鐵路客運服務質量的要求

  我國高速鐵路的建設及動車組的開行把列車客運乘務引進了一個新的發展時期。高鐵以高速、舒适、便利的優勢成為1000km左右距離旅行的首選交通工具。過去鐵路客運因運量與運力之間的矛盾導緻的列車環境髒、亂、差,常常超員等現象,在高鐵動車時代已經一去不返。高鐵動車的高速舒适便利促進了旅遊業的發展,“乘高鐵,遊**”已經成為不少旅行社的促銷口号,高鐵旅遊方興未艾。除此之外,在中國對外開放的今天,越來越多的外籍旅客乘坐高鐵。掌握英語并夠較流利地與外籍乘客溝通,也是提高服務質量的一個必備的技能。

  高鐵所帶來設備的升級換代和客運環境的變化給高鐵動車乘務服務工作提出了全新的要求。2007年8月8日科技日報一則以“動車組服務全面升級鐵路與航空媲美”為題的報道說,“鐵道部有關負責人告訴記者,經過近4個月的運行,動車組目前已經明确提出“乘務員服務水平超越空姐”的要求。空乘是以優雅的形象和“以人為本”服務,而不是“管理旅客”的做法赢得乘客的贊譽的。向空乘服務的标準看齊已經成為不少動車乘務組的口号,向空乘服務看齊也是設計動車乘務專業培養方案上一個重要參照目标,但是動車乘務應該創造自己的服務特色。

  根據培訓動車乘務員的經驗,把動車乘務專業的培養目标規定為:本專業緻力于培養具有良好的道德素養、較好的英語交際能力、較強的服務意識和專業技能、适應我國鐵路事業的發展,熟悉我國鐵路客運部門的運作以及管理,能從事高鐵動車乘務工作的高素質技能型人才。

  2 基于分析崗位能力要求基礎上的培養方案設置

  為更好地設置培養方案,實現技能培養與崗位要求對接,首先分析了履行高鐵動車動車乘務員崗位職責應具備的知識和能力,然後根據這些知識和能力要求構建專業的培養方案。這樣,把職業崗位技能标準和能力要求轉化成課程目标,做到人才培養與企業需求相融合,教學内容與工作任務相融合。

  高鐵動車專業的培養目标可以分解為:服務意識,高鐵是中國鐵路指标性的發展成果,高鐵動車乘務員是鐵路的形象代言人。乘務員如果沒有服務意識,那麼高鐵動車的優質服務是無從談起的;人文知識,包括高鐵沿線的城市、風景名勝、當地民俗等人文地理知識;溝通和公關能力,包括使用英語進行溝通的能力;客運服務能力;應急能力。

  在前幾期的動車乘務員的培訓班學員是從學校大二的學生中選拔出,在大三第五學期培訓一個學期。學校和鐵路企業共同開設包括現代服務禮儀、鐵路英語、英語會話、化妝技巧與實踐、醫護急救、服務技巧、溝通技巧與口才、人文地理知識、服務心理學、方言等10門課程。顯然,這些培訓課程還不能構成專業的課程體系。

  根據乘務員崗位的能力要求,學院編制了由基礎文化素質,職業基本能力和職業技能三個模塊組成的該專業培養方案,這三個模塊的内容覆蓋了乘務員應具備的能力。基礎文化素質模塊主要有時事與政治、計算機、英語、漢語寫作等課程;職業基本能力模塊突出知識的廣博性和人文知識的培養,包括地理知識、旅客心理學、公關關系、旅遊文化、跨文化交際等;第三個模塊就是職業技能模塊,涉及動車乘務員實務、鐵路旅客運輸規程、客運服務技巧、動車設備及使用、動車安全應急處置、醫療救護等課程。

  在課程設置方面,還開設了“鐵路客運組織與管理”、“客運團隊管理”。現代服務業的發展要求服務型高職 (尤其是文科高職專業)學生知識與能力的教育和培養,不能隻局限于某一特定職業崗位所需的專業技能,而應該是适應于崗位群,适應多工種、多崗位的綜合能力,所以在構建乘務專業培養大綱時,要考慮到畢業生今後的職業發展,專業設置不僅要滿足企業的需要,也要滿足求學者的職業需求。這些課程的設立就是為學生今後進入管理層,或到崗位群以及旅遊、旅店管理等行業從業。

  3 以學生的技能勝任崗位工作為目标的課程标準與崗位技能标準的對接

  課程标準與崗位技能标準的對接目的就是使學生能勝任工作直接上崗。不少工科專業的課程标準可以瞄準國家有關部門頒發的職業資格證書的标準;國際貿易專業有跟單員證書和報關證書,導遊有導遊證書可參考。但是尚沒有“動車乘務員職業資格證書”作為設定課程标準的參照物。

  要實現工學結合、課程标準與崗位技能标準的對接,動車乘務專業的課程标準應參照職業的技能标準來設計。動車乘務崗位有些方面是有職業标準可遵循的。例如高鐵動車乘務服務技能類課程和醫療救護課,學院就直聘請客運段職教處的教師和護理專業的專職教師,按崗位要求對學生實施教學培訓。這些教師執教的課程标準可以實現與崗位技能标準對接。

  但是,因為客運乘務與旅客打交道,有些能力是難以量化檢測的。但是,作為服務人員,動車乘務員的人文素質和心理素質是為乘客提供優質服務的基礎。根據動車乘務服務環境中可能發生的情況,制定以下幾門課程标準,目的是為了更好地發揮學生在今後的工作崗位上履行崗位職責。

  英語課的學習以針對性和實用性為目的,以必須、夠用為度;應用實踐教學占到50%以上,培養學生運用英語的交際能力。英語課程的标準就是學生必須能夠開口說英語,而且能夠就動車服務的有關話題進行交流,更高的标準就是可用英語介紹沿途的景點、民俗等。在開設英語課的同時,還開設了“跨文化交際”課程。文化差異,尤其是中國和歐美國家的文化差異,導緻的交際失誤是跨文化交際中的常見問題。另外,有專家研究,在交際過程中,言語交際隻占30%,而非言語交際有時可達70%。言語交際和非言語交際同時影響交際效果。非言語交際行為(體态語),在不同的文化裡有不同甚至相反的含義。非言語交際方式的不同使乘務員與乘客間的交流又多了一道障礙。所以,該門課程的開設有助于培養其全球化的視野,克服非言語交際的障礙,順利地進行跨文化溝通,做好服務工作。英語和跨文化交際這兩門課程的标準就是要學會使用英語,能夠正确理解外籍旅客的要求,流利地同外籍旅客進行交際,提供優質的服務。

  另外,學院還設置了心理學和公關關系學。關于心理學和公關關系學這兩門課,不能直接使用現有的教材課,而是要根據動車乘務的特點對現有教材内容進行删減或補充,以适應乘務崗位技能的要求。

  心理學的課程标準一方面是要求學生了解旅客旅行心理活動的一般規律及旅客旅行需求的表現,掌握旅客旅行心理活動的方法。不同類型的乘客有不同類型的心理狀況和服務訴求。就乘客而言,按職業有公務員、企業家、律師、記者、學生、軍人之分;按民族、國籍有大多數普通旅客、少數民族旅客和外籍旅客之分;按照顧重點有老年旅客、孕婦兒童、病患旅客之分;按乘車目的有出差公幹、旅遊觀光、返鄉探親等之分。乘務員隻有對不同的旅客的乘車的心理有所了解,才能服務到位。另一方面,課程标準應還包括客運服務人員的心理修養及提高客運管理人員的管理方式與管理藝術等,因為列車乘務員在乘務工作中要有情緒控制能力,這包括兩個方面的内容:一是準确認識和表達自身情緒的能力,調節和管理情緒的能力。如果乘務人員心理承受能力比較弱,遇事不鎮定,驚慌失措,或思緒混亂,顧此失彼,那就會造成旅客的混亂情緒;二是随機應變,掌控旅客情緒的能力。當然這隻是從乘務崗位能力要求提出的心理學應該涉及的内容,而這些素質的培養并非一門課程可以完全解決的。

  公關關系學培養學生的現代公關意識,涉及很多方面,但是動車乘務員需要重視的是形象意識、公衆意識、溝通意識、服務意識、責任意識和戰略意識。客運服務工作本身就是展示鐵路企業的形象,與旅客達交道就是溝通與公關,樹立鐵路的形象。正常服務條件下,尊重乘客,傾聽乘客的需求和換位思考是做好服務的基礎。而車内突發事件:旅客突發急病、盜竊、争吵,還包括交通事故:沖突、脫軌、火災、爆炸,以及長時間的晚點等等,在信息化的今天都會成為媒體的焦點,可能演化成為公關危機。以往在乘務中發生的問題,有很多是因為乘務人員缺乏這方面的訓練而處置不當而造成的。所以如何處理和應對在列車上的突發事件,也是動車乘務員必修課。在制定公關關系課程标準時,列車上突發事件和處理公關危機的處理列為課程要求。

  “課程标準的範圍應該涉及作為一個完整個體的發展的三個領域:認知、情感與動作技能,而不僅僅是知識方面的要求”。而在制定高鐵動車乘務專業培養目标時所瞄準的目标是服務意識、服務技能(包括處置緊急狀況)、心理素質和公關意識的四個方面的整體發展。這四個方面的素質和能力也應該是服務類崗位群員工應該達到技能标準。